उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर से ग्राहक सेवा बदली
बैंक ने जेनेसिस क्लाउड प्लेटफॉर्म के जरिए ग्राहक संपर्क ढांचे को बदला, जिससे कॉल ड्रॉप में 27% की कमी आई और ग्राहक संतुष्टि स्कोर 90% के पार पहुंचा।
उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने अपनी ग्राहक सेवाओं को डिजिटल रूप से आधुनिक और अधिक स्केलेबल बनाने के लिए जेनेसिस क्लाउड आधारित कॉन्टैक्ट सेंटर समाधान को सफलतापूर्वक लागू किया है।
उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने अपने ग्राहक संपर्क ढांचे में महत्वपूर्ण बदलाव करते हुए क्लाउड आधारित कॉन्टैक्ट सेंटर समाधान को अपनाने की घोषणा की है। इस परिवर्तन के बाद बैंक ने परिचालन और ग्राहक अनुभव दोनों स्तरों पर उल्लेखनीय परिणाम दर्ज किए हैं, जिससे बैंकिंग सेवाओं के डिजिटल रूपांतरण को नई दिशा मिली है।
बैंक द्वारा साझा किए गए आंकड़ों के अनुसार, क्लाउड सिस्टम अपनाने के बाद बिक्री उत्पादकता में 41 प्रतिशत से अधिक की वृद्धि हुई है। साथ ही कॉल बीच में कटने (ड्रॉप ऑफ) की दर में 27 प्रतिशत की कमी दर्ज की गई है, जबकि ग्राहक संतुष्टि स्कोर 90 प्रतिशत से अधिक के स्तर पर पहुंच गया है। बैंक का कहना है कि यह बदलाव उसके बड़े ग्राहक आधार और बढ़ते लेनदेन वॉल्यूम के अनुरूप सेवा क्षमता को मजबूत करने की दिशा में एक अहम कदम है।
क्लाउड आधारित प्लेटफॉर्म के माध्यम से बैंक ने वॉइस और अन्य आउटरीच चैनलों को एकीकृत किया है। इसके साथ ही बड़े पैमाने पर सेल्फ-सर्विस और आईवीआर आधारित स्वचालन को लागू किया गया है, जिससे ग्राहकों की यात्रा अधिक केंद्रीकृत और सुगम बनी है। बैंक ने मैनुअल प्रक्रियाओं और परिचालन जटिलताओं को कम करने पर भी ध्यान केंद्रित किया है।
उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक के मुख्य परिचालन अधिकारी मार्टिन पी.एस. ने कहा कि जेनेसिस क्लाउड को अपनाने का निर्णय रणनीतिक रूप से लिया गया है, जिससे बैंक को अपने परिचालन को आधुनिक और अधिक स्केलेबल बनाने में मदद मिली है। वहीं जेनेसिस के भारत और सार्क के उपाध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक राजा लक्ष्मीपति ने इस साझेदारी को बैंकिंग क्षेत्र में एआई और एनालिटिक्स आधारित ग्राहक संपर्क के विस्तार की दिशा में महत्वपूर्ण बताया।
बैंक अब सभी चैनलों के लिए समान संपर्क परत विकसित कर रहा है, जिससे ग्राहक किसी भी माध्यम से आसानी से जुड़ सकें। साथ ही सेंटर ऑफ एक्सीलेंस मॉडल के तहत ग्राहकों को सीधे विशेषज्ञ एजेंट से जोड़ने की व्यवस्था की जा रही है, जिसमें उच्च प्राथमिकता वाली सेवाएं जैसे धोखाधड़ी हेल्पलाइन को तुरंत समाधान से जोड़ा जाएगा।
यह पहल दर्शाती है कि बैंकिंग क्षेत्र तेजी से पारंपरिक ढांचे से आगे बढ़कर क्लाउड आधारित, डेटा-संचालित और एकीकृत ग्राहक संपर्क प्रणाली की ओर अग्रसर है, जिससे सेवा की गति, गुणवत्ता और दक्षता में दीर्घकालिक सुधार की संभावना मजबूत हुई है।
